On oluline enne hoolduse sooritamist mõista kliendi vajadusi. Infot kliendi vajaduste kohta saab siis, kui esitada kliendile asjakohaseid küsimusi ja vastata kõigile kliendi poolt esitatud küsimustele. Seda nimetatakse efektiivseks suhtluseks. Klient peab mõistma talle esitatud küsimuste vajalikkust ja tundma end neile vastates mugavalt. Teenindaja peab rääkima selge diktsiooniga, et klient teenindajast aru saaks. Õpite klienti tema rääkimise ajal kuulama ja oskate esitada kliendile küsimusi.
Esitage pigem avatud küsimusi, mis julgustavad klienti rohkem kui jah” või “ei” vastuseks andma.
Avatud küsimistehnika küsimused algavad sõnadega kuidas, mida, millal, millise või kus. Näiteks: „Millise kujuga küüsi te soovite?“, ’’ Kuidas te küüsi kodus hooldate?”
Kui te pole pärast kliendikonsultatsiooni kindlad hoolduse sobivuses kliendile, selgitage kliendile taktitundeliselt, miks see nii on ja paluge kliendil otsida enne hooldusprotseduuri läbiviimist meditsiinilist abi. Mõne kliendi ootused võivad olla ebareaalsed. Sel juhul selgitage kliendile, miks te nii arvate ja püüdke pakkuda realistlikku hooldusprogrammi.
Mõnikord võib klient küsida teavet, mis ei kuulu teie kompetentsi. Teatage viisakalt, et te ei ole sellel teemal piisavalt kvalifitseeritud, kuid võite aidata leida spetsialisti, kes oskab klienti sel teemal nõustada.
Vaatame lühidalt kommunikatsiooni põhielemente:
- kõnelejale tähelepanu pööramine
- silmside – inimesele suhtlemisel silma vaatamine
- küsimuste esitamine
- kuulamine – kuulata tuleb kaks korda rohkem kui ise rääkida
- reageerimine – teadmine millal vastata ja mida öelda
Miks on tõhus suhtlemine oluline?
Efektiivne suhtlus:
- võimaldab valida kliendi vajadustele sobiva protseduuri
- toob ettevõttele edu
- vähendab pingevõimalusi
- sulgeb eelduste lüngad
- julgustab häid inimestevahelisi suhteid
- võimaldab inimestel või rühmadel tõhusalt tegutseda