Võrdleme kahte suhtlusviisi:
1. Suuline suhtlus: öeldud või kirjutatud sõnade kasutamine ideede ja tunnete väljendamiseks
2. Mitteverbaalne suhtlus: sõnadeta suhtlemine nt.
- kehakeel / kehahoiak
- žestid (käežestid)
- silmside
- näoilme
- Kehakeel – sõnu lausumata võib kehakeel paljastada, mida inimene tunneb või mõtleb. Võime lugeda kliendi kehakeelt on klienditeeninduslikult väga oluline oskus.
Nüüd vaatleme kehakeele näiteid. Mida võivad tähendada järgmised mitteverbaalsed vihjed?
| Kliendi reaktsioon | Mis see tähendab? |
| Naeratus | Rahulolu |
| Silmside | Valmis suhtlema |
| Noogutus | Kokkulepe ja mõistmine |
| Kulmu kortsutamine | Õnnetu ja ärrituv |
| Ristatud käed | Kindel, huvitu, kaitsev |
| Pidev kella vaatamine | Kiirustav, kannatamatu |
| Pidev ringi vaatamine | Kiirustav |
Rääkige alati selgelt ja täpselt ning vältige slängi kasutamist. Oluline on olla hea kuulaja, see aitab teil tuvastada kliendi vajadusi ja mõista tema isiksust.
Vaatame allolevat tabelit:
| Tee | Ära tee |
· Näita üles huvi · Ole kliendi suhtes mõistev · Kuula probleemi põhjust · Julgusta kõnelejat, et suudad lahendada tema probleemi · Tea millal vaikida | · Ära vaidle · Ära tõlgenda · Lõpeta kliendi lauseid · Ära tee kiireid järeldusi · Ära anna nõu, kui klient seda ei oota · Ära lase kliendi emotsioonidel enda tundeid mõjutada |
Suhtlemine hõlmab kõiki elu aspekte. Kehv suhtlus võib põhjustada vaidlusi, stressi ja konflikte ning võib olla aja raiskamine. Kõik see mõjutab hea teenuse osutamist. Suhtlemine on kriitiline tegur ilutööstuses. Soovime, et kliendid oleksid õnnelikud ja rahul teenustega, et nad sooviksid tagasi tulla, et veelgi rohkem teenuseid tarbida.