Categories
KÄTEHOOLDUS Suhtlusviisid TEEMA 5 - KLIENDIKONSULTATSIOON

Suhtlusviisid

Võrdleme kahte suhtlusviisi:

1. Suuline suhtlus: öeldud või kirjutatud sõnade kasutamine ideede ja tunnete väljendamiseks

2. Mitteverbaalne suhtlus: sõnadeta suhtlemine nt.

  • kehakeel / kehahoiak
  • žestid (käežestid)
  • silmside
  • näoilme
  • Kehakeel – sõnu lausumata võib kehakeel paljastada, mida inimene tunneb või mõtleb. Võime lugeda kliendi kehakeelt on klienditeeninduslikult väga oluline oskus.

Nüüd vaatleme kehakeele näiteid. Mida võivad tähendada järgmised mitteverbaalsed vihjed?

Kliendi reaktsioonMis see tähendab?
NaeratusRahulolu
SilmsideValmis suhtlema
NoogutusKokkulepe ja mõistmine
Kulmu kortsutamineÕnnetu ja ärrituv
Ristatud käedKindel, huvitu, kaitsev
Pidev kella vaatamineKiirustav, kannatamatu
Pidev ringi vaatamineKiirustav

Rääkige alati selgelt ja täpselt ning vältige slängi kasutamist. Oluline on olla hea kuulaja, see aitab teil tuvastada kliendi vajadusi ja mõista tema isiksust.  

Vaatame allolevat tabelit:

TeeÄra tee

·       Näita üles huvi
·       Ole kliendi suhtes mõistev
·       Kuula probleemi põhjust
·       Julgusta kõnelejat, et suudad lahendada tema probleemi
·  Tea  millal vaikida

·       Ära vaidle
·       Ära tõlgenda
·       Lõpeta kliendi lauseid
·       Ära tee kiireid järeldusi
·       Ära anna nõu, kui klient seda ei oota
· Ära lase kliendi emotsioonidel enda tundeid mõjutada

Suhtlemine hõlmab kõiki elu aspekte. Kehv suhtlus võib põhjustada vaidlusi, stressi ja konflikte ning võib olla aja raiskamine. Kõik see mõjutab hea teenuse osutamist. Suhtlemine on kriitiline tegur ilutööstuses. Soovime, et kliendid oleksid õnnelikud ja rahul teenustega, et nad sooviksid tagasi tulla, et veelgi rohkem teenuseid tarbida.